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Community management : stratégie et bonnes pratiques

Avec l’avènement du web 2.0, les internautes sont devenus acteurs et bénéficient d’outils de production et de diffusion de contenus puissants. Les entreprises ou collectivités voient quant à elles, de nouvelles opportunités se dessiner et doivent orienter leur communication vers le dialogue. Le rôle du community manager est d’écouter, d’animer voire d’initier des conversations relatives à la marque ou au produit. Il se doit aussi de diffuser des contenus pour parler et faire parler. Cette formation présente les enjeux et les bonnes pratiques pour gérer sa propre communauté online.

A l’issue de la formation, vous saurez :

  • Appréhender les fondamentaux et manipuler les outils de gestion des réseaux sociaux
  • Définir une stratégie de présence sur le web
  • Gérer et optimiser sa réputation sur internet

Méthode pédagogique :
Cette formation participative est illustrée de nombreux exemples et exercices. En fin de stage, les participants se verront remettre une bibliographie de références pour conforter leurs savoirs acquis ou les approfondir.

Jour 1 - Haut

Introduction

  • Nouvelle approche entre l’entreprise ou la collectivité et ses publics : le social media.
  • Comprendre le web 2.0 : du monologue au dialogue.
  • Contexte, chiffres clés et typologie des médias sociaux.
  • Se poser les bonnes questions avant de bâtir sa stratégie.

Découverte d’un nouveau métier

  • ADN du community manager.
  • Compétences et valeurs.
  • Veilleur, trendsetteur, curateur.
  • Les "plus" du bon community manager.
  • Objectifs qualité.
  • Enjeux et règles d’or du community management.

Tour des différents réseaux sociaux et utilisation

  • Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Foursquare.
  • Les réseaux « image » et dernières tendances : Pinterest, Instragram.
  • Quel réseau est fait pour mon entreprise / collectivité ?

Outils et interlocuteurs du community manager

  • Les outils :
    • Veille : liste des blogs / sites à suivre pour évoluer avec le métier
    • Outils d’alertes
    • Outils d’analyses et statistiques
    • Outils et logiciels quotidiens
  • Les interlocuteurs :
    • Rédacteurs
    • Service marketing – chefs de projet
    • Service communication

Les bonnes pratiques du community management

  • Quand, comment ?
    • A quelle fréquence communiquer ?
    • Le sens de la formule
    • Exemples
  • Ecrire pour les réseaux sociaux :
    • Annonce percutante
    • Réponse appropriée
    • Proximité avec l’auditoire
    • Interpellation directe
    • Le pouvoir de persuasion
    • Concision et clarté
Jour 2 - Haut

L’animation communautaire : commencer, gérer, optimiser

  • Commencer :
    • Les différents types de communautés
    • Comment créer un bon profil brandé et se faire connaitre
    • Recruter une communauté, la faire vivre, interagir
  • Gérer :
    • Mécanismes d’animations qui font recette – jeux et échanges
    • Animer et modérer
    • Les trolls, les engagés, les inactifs : gérer la relation avec son public
  • Optimiser :
    • Tactiques de reporting et utilisation pour l’optimisation
    • Faire évoluer sa communauté

Facebook

  • Le mastodonte des réseaux sociaux :
    • Créer une page fan, la personnaliser
    • Tirer parti de l’algorithme Facebook
    • Créer des onglets avec des applications de base
  • Créer des publicités sur Facebook :
    • Vers où les diriger
    • Les bonnes pratiques Mise en scène du community manager en tant que personne
  • Une fonction de tampon et en première ligne (enquêtes des internautes pour trouver la vraie personne).
  • Les responsabilités du community manager.
  • L’oubli numérique sur les réseaux sociaux.
  • Exemple de community manager mis en scène : Marcel (community manager filmé).
  • Utiliser une personne fictive ou non ?
  • Quel positionnement adopter ?

Social media marketing et création de Buzz

  • Créer le buzz.
  • Niveau d’autonomie du community manager.
  • Créer un buzz et le maitriser – coup de com’ 2.0.
  • Eviter la crise et le bad buzz.
  • Exemples et cas d’école de buzz Facebook / Twitter / Foursquare.

Le positionnement commercial du community manager

  • Droits et interdits du positionnement commercial sur les réseaux sociaux.
  • Quelle stratégie communautaire pour son entreprise ou collectivité ?

Suivi des performances et ROI

  • Intégration du social media dans un plan marketing stratégique.
  • Indicateurs clés : suivre les performances sociales et l’e-reputation de votre entreprise.
  • Focus Facebook : décryptage du Facebook Analytics.
  • Notion de ROI.
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