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Prévenir et gérer les conflits

Savoir traiter avec efficacité les situations conflictuelles est un réel bras de levier pour progresser dans son activité professionnelle et pour l’atteinte des objectifs définis par l’entreprise. Cette formation a pour objectif de présenter les outils et les démarches pour prévenir et anticiper les conflits, les maîtriser dans le cas où ils n’ont pas pu être évités, gérer l’après conflit, éviter leur répétition mais également capitaliser sur les bonnes pratiques pour améliorer la maturité managériale globale.

A l’issue de la formation, vous saurez :

  • Mesurer en quoi les conflits sont inévitables dans toute activité mais peuvent être facteurs de progrès
  • Appréhender la problématique générale des conflits dans le cadre de vos activités quotidiennes
  • Analyser les différents types de conflits et leurs causes
  • Découvrir les stades de développement d’un conflit et appréhender pour chaque stade des outils de résolution
  • Acquérir une démarche et des outils efficaces pour analyser et maitriser les conflits
  • Capitaliser pour améliorer votre maturité et vos pratiques

Méthode pédagogique :
Pour faciliter la compréhension du sujet et l’apprentissage des pratiques mises en avant dans cette formation, de nombreux ateliers individuels et collectifs sont proposés. Il s’agit de mises en situation ou de simulations de conflits qui font l’objet d’un travail par les participants (individuel ou en groupe selon les cas) puis d’une restitution et d’un débriefing en commun.

Introduction

  • Savoir définir un conflit.
  • Comprendre pourquoi les conflits sont inévitables ?
  • Pourquoi résoudre les conflits ?
  • Pourquoi et comment les conflits peuvent être positifs ?

Origine et typologie des conflits

  • Les causes du conflit.
  • Les enjeux cachés d’un conflit.
  • Les divergences.
  • Le contexte et l’environnement du conflit.
  • Le rationnel et l’irrationnel.
  • Les natures de conflit (personnes, fonctions, intérêts, etc.).

Le « processus » du conflit

  • Les cinq phases du conflit : des prémices au conflit déclaré.
  • Comment reconnaître ces phases ?
  • Phase de prémices.
  • Phase de divergences latentes.
  • Phase d’agitation.
  • Phase de contestation.
  • Phase de conflit déclaré.

Conception d’une démarche de résolution du conflit

  • Se situer dans le processus.
  • Appréhender toutes les composantes du conflit (phase, nature, autres composantes, etc.).
  • Les différentes réponses au conflit (évitement, confrontation, positive attitude).
  • Les outils disponibles (négociation, médiation, maîtrise du « combat », etc.).

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

  • Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte et de pouvoir.
  • Identifier et utiliser sa marge de manœuvre.
  • Appréhender et utiliser "la boussole du langage" pour intervenir efficacement.
  • Manager : s’ouvrir pour rétablir la confiance.
  • Comprendre les "jeux psychologiques" pour les déminer et savoir en sortir (triangle dramatique, « oui…mais »).

Mise en œuvre de la démarche retenue pour la résolution du conflit

  • Les facteurs de réussite de chaque outil.
  • La négociation.
  • La médiation.
  • La conduite du « combat ».
  • La gestion du stress.
  • Communiquer et échanger.
  • Conclure un conflit.
  • Reconstruire la relation.
  • Capitaliser et améliorer ses pratiques.

Conclusion

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