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Sensibilisation ITIL® 2011 V3

A l’heure où les DSI ont entrepris de s’orienter résolument vers leurs clients, ITIL s’est imposé comme le standard du management des services informatiques et le référentiel n°1 des entreprises. Cette formation s’adresse aux managers, à la DSI, aux auditeurs et aux responsables de gestion des services informatiques afin de mieux appréhender les principaux concepts et le vocabulaire ITIL V3.

A l’issue de la formation, vous saurez :

  • Identifier les concepts, les processus et les fonctions d’ITIL V3
  • Appréhender l‘importance d’intégrer les technologies IT à l’activité
  • Communiquer en employant la terminologie ITIL V3 (vocabulaire commun)
  • Décrire le cycle de vie de la gestion des services IT et analyser les processus et les fonctions présentées

Méthode pédagogique :
Durant chaque session de sensibilisation, le formateur ITIL s’efforcera de choisir des exemples en cohérence avec l’activité des personnes présentes. Des exercices de groupe seront organisés durant deux tables rondes qui ponctueront la session.

Jour 1 - Haut

Présentation générale d’ITIL et de la gestion de service

  • L’histoire d’ITIL : ses origines, ses acteurs.
  • L’approche ITIL basée sur les bonnes pratiques, ITIL et la gouvernance des systèmes d’information.
  • La philosophie d’ITIL et les concepts principaux sous-jacents.
  • Les bénéfices pour les clients et la DSI.
  • Présentation de la gestion de service et du cycle de vie.
  • Savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d’ITIL.

Service Strategy

  • Définition de la stratégie et du management de service.
  • Principes : stratégie et contribution à la valeur.
  • Processus abordés :
    • Gestion du portefeuille des services
    • Gestion financière
    • Gestion de la demande
    • Gestion des risques
  • Mettre en place une stratégie de service.

Service Design

  • Principes relatifs à la conception de service.
  • Processus et organisation de la conception de service :
    • Gestion du catalogue des services
    • Gestion des niveaux de service
    • Gestion de la capacité
    • Gestion de la disponibilité
    • Gestion de la continuité des services
    • Gestion de la sécurité
    • Gestion des fournisseurs
  • Mettre en place une conception de service.

Service Transition

  • Principes relatifs à la transition de service.
  • Processus et organisation de la transition de service :
    • Gestion des changements
    • Gestion des asset de service et des configurations
    • Gestion des déploiements et des mises en production
  • Mettre en place la transition de service.

Service Operation

  • Principes relatifs à l’exploitation des services.
  • Processus et organisation de l’exploitation des services :
    • Gestion des incidents
    • Gestion des événements
    • Gestion de la demande
    • Gestion des problèmes
    • Gestion des accès
  • Mettre en place l’exploitation des services.

Amélioration continue des services

  • Principes de l’amélioration continue des services.
  • Processus et organisation de l’amélioration continue des services :
    • Les 7 étapes de l’amélioration continue
    • La roue de Deming
  • Mettre en place l’amélioration continue des services.

Conclusion

  • Liens utiles et bibliographies.
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